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SAC - A nova geração - Daniel Schnaider

SAC - A nova geração

(Por Daniel Schnaider)

Tive a oportunidade de repensar e remodular a forma que o serviço de atendimento ao cliente de grandes empresas, como bancos, seguradoras e operadoras de telecom no exterior operam. Percebi que muitos dos conceitos que implementamos nessas empresas ainda não chegaram à maior parte das empresas brasileiras.


Por mais que o Brasil tenha feito um grande avanço com o Código de Defesa do Consumidor, não vejo leis sendo capazes de resolver desafios que, em sua essência, são de má gestão e de estrutura de mercado.


De má gestão porque o mal relacionamento com cliente é primeiramente uma péssima estratégia de negócios, e alerta sobre a falta de liderança e capacidade de execução de seus administradores. Vendo pelo o lado oposto, empresas com excelência em gestão são destaque no atendimento ao cliente, como Amazon, Google e Lego.


É também um alerta sobre estrutura de mercado porque onde não há concorrência não há incentivo para cuidar do cliente, isto por ele ser “refém” da situação. Neste caso, leis tentam regulamentar o setor, impor multas e sanções - mas simplesmente não resolvem o problema. Vejamos como exemplo multas impostas pelo Ministério Público ao SUS:não há evidência de que as multas tenham melhorado a qualidade de saúde. E, por sua vez, quem paga a multa no final é o próprio contribuinte, vítima do mal atendimento.


Penso que o desafio da melhoria de eficiência e qualidade no que diz repeito ao Serviço de Atendimento ao Cliente, não está neste departamento e, sim, no conselho e na diretoria - ou seja, no alto escalão.


Executivos entendem o SAC como custo, algo parecido aos impostos e tributos pagos. “Temos que fazer, mas não vemos com clareza ou de forma direta seu beneficio”, disse um de nossos clientes. “Portanto, tentamos de forma contínua conter e reduzir esses gastos”, explica.


A chave da solução está em redefinir o SAC como centro de resultados e não como centro de custo. O relacionamento com o cliente é algo estratégico, primordial, que pode ser essencial não só para que o cliente possa responder a dúvidas, ou fazer a troca do produto, mas para que o marketing entenda tendências, riscos e desafios, para que o setor de pesquisa e desenvolvimento possa melhorar as próximas versões dos produtos e serviços, para que se possa efetuar vendas de acessórios e assim melhorar a rentabilidade por cliente.


Trago um exemplo de um banco no brasil, que dá acesso a serviços bancários pelo telefone. A senha é extraída pelo aplicativo do banco pelo celular. Ocorre porém que o sistema do banco disponibiliza apenas 30 segundos de espera para digitar a senha. O tempo que leva para acessar o aplicativo, digitar a senha, digitar o código gerado pelo token e a senha no celular é aproximadamente 30 segundos. Em outras palavras, o banco vai perder a oportunidade de servir o cliente e receber pelo serviço prestado.


O SAC recebe a reclamação do cliente e envia sua resposta-padrão dentro dos prazos definidos por lei, mas não analisa de fato a reclamação do cliente. Resultado: o cliente perdeu, mas o banco também!


Este caso se repete em centenas e milhares de variações onde o cliente sai prejudicado e a empresa perde oportunidades concretas de negócios. Imagine empresas que investem de milhões a bilhões em marketing para atrair o cliente. Mas fracassam em investir em estrutura, processos, sistema e treinamanento para quando o cliente quiser se relacionar.


Se vale deixar aqui um conselho, sugiro que você veja cada contato com clientes como uma oportunidade de negócios. Redesenhe o SAC como centro de resultados. Assim você também usufruirá da nova geração do serviço de atendimento ao cliente. Os resultados não tardarão em vir.


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